Amazon hat Ihr Händler-Konto gesperrt? Hier erfahren Sie in 5 Schritten, was Sie tun müssen, damit Ihr Account so schnell wie möglich wieder freigeschaltet wird und was einen erfolgreichen Maßnahmenplan ausmacht.
Was nun?
Erster Schritt: Kein Grund zur Panik!
Die Maßnahme richtet sich nicht gegen Sie persönlich. Amazon überprüft Artikel und Verkäuferkonten ständig und automatisch auf Basis verschiedener Kriterien. Wird eines dieser Kriterien erfüllt, kann eine automatische Sperrung die Folge sein.
Zweiter Schritt: Übersicht verschaffen
Was genau wurde gesperrt?
- Ein bzw. mehrere Artikel
- Ihre Verkaufsberechtigung
- Ihr Verkäufer-Konto
Dritter Schritt: Sachlage erfassen
Was genau fordert Amazon von Ihnen?
- Werten Sie dazu sorgfältig alle E-Mails, Benachrichtigungen (Seller Central > Verkäuferleistung > Benachrichtigungen) und Verkäufer Support-Fälle aus
- Was genau fordert Amazon von Ihnen? Nur Dokumente? Oder auch einen Maßnahmenplan?
- Erstellen Sie eine Liste der geforderten Informationen und Dokumente
Vierter Schritt: Sachlage verstehen
Übersicht erweitern:
- Schreiben Sie in 2-4 Sätzen auf, was aus Ihrer Sicht die Ursache für die Sperrung sein könnte
- Schreiben Sie nun in 2-4 Sätzen auf, was aus Sicht Amazons die Ursache für die Sperrung ist (= was Amazon Ihnen vorwirft)
- Wo liegen die Übereinstimmungen zwischen Ihrer Version und der von Amazon? Wo gibt es Unterschiede?
Fünfter Schritt: Dokumentation zusammenstellen
Übersicht ergänzen um Belege:
- Suchen Sie nun genau die Dokumente heraus, die Amazon in der Kommunikation von Ihnen fordert: in elektronischer Form, scannen Sie diese ein (z. B. PDF) oder erstellen Sie Screenshots, um die Dokumente digital einzureichen
- Mehr als 2 Dokumente? Nummerieren Sie diese durch
- Wenn es sich um Kontoauszüge, Rechnungen o. ä. handelt: Sorgen Sie dafür, dass alle Seiten eingescannt sind. Dazu gehören auch Seiten, die aus Ihrer Sicht irrelevant sind, denn Amazon überprüft hier die exakte Seitenanzahl
Wichtig:
Vertrauliche Informationen wie z. B. Geldbeträge dürfen geschwärzt werden
Was genau erwartet Amazon von Ihnen? Nur die Dokumente? Oder auch einen Maßnahmenplan?
Dokumente
→ Amazon möchte nur Dokumente sehen
- Senden Sie die Dokumente ab
- Hurra, Sie sind fertig!
Maßnahmenplan
→ Amazon möchte einen Maßnahmenplan
Wie sieht ein Maßnahmenplan („Plan of Action“) aus?
(a) Äußere Form:
- Maximal 2 Seiten DIN A4
(b) Gliederung:
- Ursache(n) für die Sperrung
- Kurzfristige Maßnahmen zur Behebung des Problems
- Maßnahmen zur langfristigen und dauerhaften Behebung des Problems
(c) Inhalt:
- Formulieren Sie den Plan gemäß obigem Schritt 4 aus
- Fügen Sie die Dokumente aus Schritt 5 ein
- Amazon erwartet Selbstreflexion und Lösungsorientierung
- Suchen Sie nicht nach Ausreden; sprechen Sie Fehler offen an
- Auch wenn Sie der Meinung sind, keine Schuld an der Sperrung zu tragen: Amazon erwartet Sachlichkeit, (Eigen-)Verantwortung und eine pragmatische, proaktive Herangehensweise
- Je konkreter, desto besser: nennen Sie Namen, Daten, Fakten
- Beziehen Sie sich in Ihrer Beschreibung auf die Dokumente und erwähnen Sie diese nach Namen bzw. Nummer
- Ziel ist es, dass der Maßnahmenplan von einem Amazon-Mitarbeiter gelesen und nachvollzogen werden kann, der mit Ihrem Fall bisher noch nichts zu tun hatte
Wichtig:
- Für Amazon steht der Kunde und das Kundenerlebnis an erster Stelle
- Amazon sieht es als Privileg an, dass Sie auf dem Amazon-Marktplatz verkaufen dürfen
- Auf der Seite Amazons sitzen Mitarbeiter, die nur wenig Zeit haben, einen Maßnahmenplan zu prüfen
Tipp:
Falls komplett unklar ist, um was es geht oder wie Sie das Problem beseitigen können, gibt es die Option eines Rückrufes (Seller Central > Kundenzufriedenheit > Verkäuferleistung > „Jetzt anrufen“). Von 9 – 17 Uhr sind Mitarbeiter des Seller Performance-Teams telefonisch erreichbar. Diese werden Ihnen nicht sagen, was zu tun ist — können Sie aber in die entsprechende Richtung weisen.
Viel Erfolg!
Amazon lehnt Ihren Maßnahmenplan ab?
Sollte Amazon Ihren Maßnahmenplan ablehnen, lesen Sie sich sehr genau die Begründung durch. Meist sagt Amazon nicht direkt, was fehlt — aber zwischen den Zeilen deuten sie es oft an.
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